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Kundendienst-Automatisierung mit Pivotal CRM Customer Service und Support CDC Software bietet Helpdesk-Modul für CRM-Plattform Pivotal 6

| Redakteur: Florian Karlstetter

CDC Software bietet für die CRM-Plattform Pivotal 6.0 ein neues Modul, mit dem sich Service- und Support-Prozesse integrieren und weitestgehend automatisieren lassen. Im Zusammenspiel mit dem seit 2010 erhältlichen Social Media-Modul können nun auch Social Networking-Portale direkt in den Kundendienst miteinbezogen werden.

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Pivotal CRM mit neuem Modul für Service und Support.
Pivotal CRM mit neuem Modul für Service und Support.
( Archiv: Vogel Business Media )

Mit dem jetzt vorgestellten Customer Service und Support-Modul für Pivotal CRM 6.0 erweitert CDC Software seine CRM-Plattform um umfangreiche Helpdesk-Funktionalitäten. Das Modul umfasst konfigurierbare Service-Tickets, die aus verschiedenen Quellen, etwa direkt aus E-Mails oder auch aus Social Media Kanälen automatisch generiert werden können.

Mitarbeiter aus dem Kundendienst erhalten mit dem neuen Modul eine Übersicht über die vertraglich mit dem Kunden vereinbarten Servicebedingungen und können Aufträge und Tickets direkt an den zuständigen Servicetechniker weiterleiten, verwalten oder Termine vereinbaren. Eine Suchfunktion erlaubt ferner, gleichartige oder ähnliche Tickets im System zu finden, um so die Problemlösung zu beschleunigen. Zusätzlich können Mitarbeiter aus anderen Bereichen, etwa aus der Sales-Abteilung oder dem Produktmanagement über den jeweiligen Status eines Service-Tickets informiert werden.

Integration von Social Media-Kanälen

Im Zusammenspiel mit dem seit 2010 erhältlichen Modul Pivotal Social CRM lässt sich der Kundendienst nun auch auf Social Networking-Plattformen wie Twitter oder Facebook ausweiten. So kann eine Direktnachricht oder eine öffentliche Äußerung eines Kunden mit einer Anfrage oder Beschwerde in einem sozialen Medium automatisch in ein Service-Ticket umgewandelt und im System wie jeder andere Service- und Support-Prozess behandelt werden. Für Rückfragen oder für die Übermittlung der Lösung können die Servicemitarbeiter dann wieder das Medium nutzen, das der Kunde gewählt hat.

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