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Beschwerde- und Feedback-Management auf Deutsch CDC Respond schließt Lücke im Customer Relationship Management

| Redakteur: Elke Witmer-Goßner

Ein meckernder, unzufriedener Kunde ist der Alb jedes Unternehmens, der Umgang mit der Beschwerde oft nur lästige Pflicht. Was viele vergessen: Kommunikations- und Problemlösungsprozesse verbessern die Kundenzufriedenheit, tragen zum Aufbau und Erhalt langfristiger Kundenbeziehungen bei und bringen somit am Ende mehr Umsatz.

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Das CRM-Tool „CDC Respond“ hilft bei der Bearbeitung von Beschwerden und senkt damit Kosten.
Das CRM-Tool „CDC Respond“ hilft bei der Bearbeitung von Beschwerden und senkt damit Kosten.
( Archiv: Vogel Business Media )

Vor allem in Krisenzeiten und Ausnahmesituationen sind starke Nerven gefragt – und eine schnelle Reaktion bei Beschwerden und der Problemlösung. Das zeigte sich beispielsweise 2010 als Tausende Reisender in Großbritannien wegen des Winterwetters bzw. der Aschewolke des isländischen Vulkans strandeten oder festsaßen.

Zuhören und handeln

Mit Hilfe der Beschwerde-Management-Lösung „CDC Respond“ von CDC Software hatte das britische Touristikunternehmen Page & Moy Travel Group die Situation schnell im Griff. Die Mitarbeiter an der „Kundenfront“ im Contact Center und das Vor-Ort-Personal an den Flughäfen konnte schnell auf aktuelle Informationen zugreifen und diese an die Kunden weitergeben.

Eine Analyse der Feedbacks zeigte die konkreten Ursachen von Beschwerden; so konnte diesen dann unmittelbar gegengesteuert werden. Auch waren die Mitarbeiter imstande, die Kunden direkt anzusprechen und über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten.

Deutsche Version verfügbar

CDC Software bietet seine Beschwerde- und Feedback-Managementlösung „CDC Respond“ nun auch in einer deutschsprachigen Version an. Das CRM-Tool unterstützt alle Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Web-Formulare, Fax und Briefpost.

Beschwerden, Anregungen oder Anfragen lassen sich einfach aufnehmen, handhaben, organisieren, eskalieren und analysieren. Damit erhöhen sich ganz unmittelbar Geschwindigkeit und Qualität des Feedback-Managements. So lassen sich viele Fälle bereits beim ersten Kontakt lösen.

Die Software aus CDCs CRM-Portfolio ist weltweit vor allem bei Banken, Versicherungen, im Gesundheitswesen oder in der Tourismus-Branche im Einsatz. CDC bietet hier spezielle vorkonfigurierte Module und Vorlagen an. Die Software basiert auf Microsoft.NET-Technologie und integriert die Office-Welt. So können Anwender etwa Brief- und Faxvorlagen mit Word bearbeiten oder auf Outlook zugreifen.

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