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Service Management als Kernaufgabe für den CIO Business- und IT-Services erfolgreich planen

| Autor / Redakteur: Martin Kuppinger / Peter Schmitz

IT-Management hat eine einfach beschriebene Aufgabe: Die geforderten Dienste für das Business zur richtigen Zeit, in der erforderlichen Qualität und zu optimalen Kosten bereitzustellen – und natürlich für die Informationssicherheit zu sorgen. Klingt simpel, stellt aber so manchen CIO vor gewaltige Probleme.

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Als CIO muss man vor allem die fürs Business benöigten Dienste kennen, um sie rechtzetig bereitstellen und neue Services planen zu können.
Als CIO muss man vor allem die fürs Business benöigten Dienste kennen, um sie rechtzetig bereitstellen und neue Services planen zu können.
( Archiv: Vogel Business Media )

Neben der Informationssicherheit ist das Management von Services die Kernaufgabe für CIOs, die ihre IT-Organisation so strukturieren müssen, dass dieses Ziel optimal erfüllt wird. Es geht dabei eben nicht primär um Technik. IT stellt Dienste für das Business bereit.

Auch wenn man oft dazu neigt, erst einmal mit technischen Fragestellungen zu beginnen und am besten gleich über die Stärken und Schwächen unterschiedlicher Produkte diskutiert, geht es doch eigentlich um etwas ganz anderes. Es geht um die Frage, welche Business Services – also Dienste für das Business – zu erbringen sind. Und es geht um die Frage, wie man das am besten macht, mit Blick darauf, dass man die Dienste überhaupt, in der richtigen Qualität und zu optimalen Kosten erbringen kann.

Make or buy - in house oder Cloud

Wie und wo diese Dienste produziert werden, wird erst danach zum Thema. Dabei geht es um make-or-buy-Entscheidungen zwischen der eigenen IT Service-Produktion und Cloud Providern, dabei geht es auch darum, die eigene IT Service-Produktion richtig aufzustellen. Nur: Wenn man weder genau weiß, welche Business Services gefordert sind, noch die IT Services klar beschrieben hat, die dafür erforderlich sind, weiß man auch nicht so genau, was eigentlich produziert oder bei Cloud Providern bezogen werden soll.

Genau das aber ist ein Kernproblem der IT: Es werden oft tolle Dienste produziert, mit einem gewissen Gefühl dafür, dass es diese braucht – aber eben ohne genaues Wissen, ob sie in dieser Form wirklich vom Business benötigt werden, wie sie genau auszusehen haben oder welche Servicequalität gefordert wird. Ein genaues Wissen über die Kosten einzelner Services ist ohnehin selten vorhanden.

Deshalb muss das IT Service Management als Schicht zwischen der Produktion und den Kunden (also dem Business) im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit stehen. Dabei geht es um alle Arten von IT Services, also nicht nur Infrastrukturdienste. Und es geht natürlich um die intern erstellten und von extern bezogenen Dienste.

Übersicht über nötige Services hilft bei der Planung

Wer diese Schicht sauber umsetzt, kann die Diensterbringung besser planen, weil er die vorhandenen IT-Dienste kennt und weiß, ob ausreichende Kapazitäten zur Verfügung stehen. Er kann dem Business verlässliche Antworten liefern, wenn es um neue oder veränderte Business-Anforderungen geht, weil die fehlenden IT-Dienste schnell identifizierbar sind und auch Beschaffungs- oder Erstellungsprozesse besser zu kontrollieren sind. Und er kann eine Kostenkontrolle realisieren, Kosten planen und damit das IT-Management auf ein neues Level heben.

Klar ist, dass viele IT-Organisationen dafür grundlegend verändert werden müssen. Das Service Management rückt in den Mittelpunkt und es geht mehr um eher betriebswirtschaftliche als technische Themen. Wer seine Hausaufgaben im gesamten Service Management (und eben nicht nur bei ITIL) aber richtig macht, wird die eigentlichen Aufgaben der IT sehr viel besser erfüllen können.

Martin Kuppinger ist Gründer des Analystenunternehmens Kuppinger Cole, das sich mit digitalen Identitäten, Identity und Access Management, GRC (Governance, Risk Management, Compliance) und Cloud Computing beschäftigt.

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