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Gartner nennt Handlungsfähigkeit und Vision als Erfolgsfaktoren Avaya führt im Markt für Contact-Center-Infrastruktur

| Autor / Redakteur: Bernhard Lück / Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

Im aktuellen „Magic Quadrant“ stuft das Marktforschungsunternehmen Gartner Avaya aufgrund seiner Handlungsfähigkeit (Ability to Execute) und seiner Vision (Completeness of Vision) als führend im Bereich Contact-Center-Infrastruktur ein. Unter Contact-Center-Infrastruktur versteht Gartner Ausstattung, Software und Services, die für Telefoniefunktionen im Call-Center und Multichannel-Kommunikation im Contact-Center notwendig sind.

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Seiner Aura-Technologieplattform verdankt Avaya den Spitzenplatz im „Magic Quadrant“ von Gartner.
Seiner Aura-Technologieplattform verdankt Avaya den Spitzenplatz im „Magic Quadrant“ von Gartner.
( Archiv: Vogel Business Media )

Laut Gartner kommt die Contact-Center-Infrastruktur in Service-Centern für Kunden und Mitarbeiter ebenso zum Einsatz wie bei Inbound- und Outbound-Telemarketing-Services, Helpdesks, Bürger-Hotlines und anderen strukturierten Kommunikationsangeboten.

Technologieplattform Avaya Aura

Avayas Portfolio besteht in diesem Segment aus Avaya Aura Contact Center und der sprachbasierenden Routing-Lösung Avaya Aura Call Center Elite. Beide Produkte bauen auf die Aura-Technologieplattform von Avaya auf und bieten Kommunikationsservices auf SIP-Basis. Diese ermöglichen den Einsatz von Unified-Communications- und Contact-Center-Lösungen an vernetzten Endpunkten – unabhängig von der zugrunde liegenden Infrastruktur.

Gartner nennt in seinem „Magic Quadrant“ verschiedene globale Trends, die die Planung von unternehmenseigener Contact-Center-Infrastruktur 2011 beeinflussen:

  • Hohe Nachfrage nach Multichannel Routing, inklusive Email Response Management, Web Chat und Kundenservicelösungen.
  • Viele Angebote für den Bereich Contact-Center-Infrastruktur umfassen heute Funktionen für die optimale Personalplanung, die bisher nur bei Anbietern punktueller Lösungen erhältlich waren.
  • Social Media ist allgegenwärtig, aber derzeit werden die Tools nur von wenigen technologischen Vorreitern für das Customer Releationship Managment genutzt.

Silver Peak und Avaya integrieren WAN-Optimierung in Branch-Router

Zudem haben Silver Peak Systems und Avaya fast zeitgleich zu dem Gartner-Announcement bekanntgeben, dass Silver Peaks virtualisierte WAN-Optimierungs-Appliances der Reihe VX ab sofort auf Avayas Secure Router (SR) 4134 zur Verfügung stehen. Die integrierte Lösung soll die Performance von Anwendungen wie Sprache, Video und Unified Communication optimieren und sicherstellen, dass Anwender in Unternehmensfilialen einen schnellen und zuverlässigen Zugang zu Anwendungen haben, die über zentrale IT-Systeme und Rechenzentren bereitgestellt werden.

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