Studie von NTT Data legt E-Commerce-Defizite offen

App-gehängt: Wenige deutsche Travel-Portale zeigen mobile Qualitäten

| Redakteur: Elke Witmer-Goßner

Via Smartphone oder Tablet eine Reise buchen und ab in den Urlaub gehen – diese Option ist bei vielen Reiseportalen im Web noch nicht selbstverständlich.
Via Smartphone oder Tablet eine Reise buchen und ab in den Urlaub gehen – diese Option ist bei vielen Reiseportalen im Web noch nicht selbstverständlich. (Bild: VBM-Archiv)

Flugsuchmaschinen und Travel-Portale im Internet – in erster Linie doch Plattformen für Menschen, die gerne unterwegs sind – zeigen gerade bei der Optimierung für mobile Endgeräte große Defizite. So lautet das erstaunliche Ergebnis einer Studie von NTT Data, die 24 der beliebtesten Reiseanbieter und Preisvergleichsdienste in Deutschland untersucht hat.

Im Zentrum der NTT-Data-Analyse standen drei aktuelle Herausforderungen: regulatorische Richtlinien, das Customer-Relationship-Management (CRM) und das Customer Experience-Management (CEM). Nicht alle untersuchten Portale erfüllen die Anforderungen an moderne E-Commerce-Dienste. Nachholbedarf besteht neben der Mobile-Device-Optimierung noch beim Verbraucherschutz und der Barrierefreiheit.

Da immer mehr Kunden den Weg über das Internet gehen, ist E-Commerce für die Reisebranche ein wichtiger Absatzzweig geworden. Daher erwarteten die Nutzer auf der Suche nach günstigen Preisen und Empfehlungen zuverlässigen Service und Komfort auf den Travel-Portalen, erklärt Ragnar Wachter, Vice President Services & Logistics Industry bei NTT Data. „Webseiten, die diesen Ansprüchen nicht genügen, laufen Gefahr schnell durch eine andere URL-Eingabe ersetzt zu werden.“

E-Commerce- und rechtliche Defizite

Daher ist das Resultat der Studie vor allem hinsichtlich fehlender Mobile-Device-Optimierung sehr überraschend. Nur ein Viertel der Reisedienstleister bietet eine für Handy oder Smartphone optimierte Seite an. Diese sind zudem nicht im Responsive-Design realisiert. Das bedeutet: Auch beim Zugriff über Tablet-PCs wird die Smartphone-Version mit viel zu kleiner Auflösung angezeigt. Da gerade reise-affine Menschen oft sehr mobil sind, gibt es sich hier ein großes Verbesserungspotenzial für Anbieter.

Unabhängig vom verwendeten Gerät zeigt sich ein weiterer Stolperstein: Viele Anbieter bieten ihren Kunden ein Rundum-sorglos-Paket wider Willen an. Die Reiseveranstalter sind zwar gesetzlich verpflichtet, ihre Kunden über die Möglichkeit einer Reiseversicherung zu informieren. Allerdings ist die Vorauswahl dieser Option gesetzeswidrig. Ein Viertel der betrachteten Dienstleister hat jedoch bereits einen Haken im Feld für den kostenpflichtige Abschluss gesetzt. Hier ist im Sinne des Verbraucherschutzes schnelle Abhilfe nötig.

Zu wenig Komfort

Ebenfalls Nachholbedarf gibt es in Sachen Barrierefreiheit. So erfüllte keine der getesteten Seiten die Anforderungen an die Barrierefreiheit vollständig. Dadurch könnte den Anbietern eine wichtige Zielgruppe entgehen: beispielsweise ältere Reiselustige, die Einschränkungen in Bezug auf ihre Sehfähigkeit haben. Über spezielle Reader können sie Webseiten lesen. Das geht jedoch nur dann reibungslos, wenn die Webseite auch mit abgeschalteter Dynamik gut funktioniert und es eine textliche Alternativen zu Bildern auf der Webseite gibt.

Auch bei den Bezahlmethoden muss den gesetzlichen Vorgaben künftig Rechnung getragen werden. Fast die Hälfte aller Portale (46 Prozent) verwendet die elektronische Lastschrift – ein Verfahren, das spätestens 2016 ausstirbt. Grund dafür ist die neue bargeldlose Euro-Bezahlmethode SEPA. Doch noch bietet keine der untersuchten Web-Seiten die internationale Lastschrift an. Reiseportale müssen ihre Infrastruktur und Prozesse bis zum Februar 2014 SEPA-konform umgestellt haben. Deshalb ist die Anpassung der internen Prozesse auf Basis der gesetzlichen Anforderungen frühzeitig notwendig.

Sehr gut sieht es hingegen in Bezug auf die gesetzlichen Bestimmungen zur Button-Regelung im E-Commerce aus. Hier gibt es bei keinem Anbieter einen Verstoß, da alle Bestellbuttons korrekt benannt sind. Genauso verhält es sich bei den Anforderungen an das Impressum und den Datenschutz – alle Vorgaben wurden hier gut umgesetzt.

Im Rahmen der NTT DATA Studie wurden 24 der beliebtesten Reiseanbieter und Vergleichsportale untersucht. Alle Ergebnisse lassen sich in der 61-seitigen Studie "Modern E-Commerce für die Reisebranche" nachlesen.

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