Beim Einstieg schon an den Ausstieg denken 10 Stolperfallen bei Exit-Vereinbarungen in IT-Outsourcing-Verträgen

Autor / Redakteur: Jürgen Eickelpasch * / Florian Karlstetter

Ein Mobilfunkvertrag mit fünf Jahren Laufzeit? Undenkbar. Bei IT-Outsourcing-Verträgen hingegen sind solche Zeiträume ganz normal. Fünf Jahre sind Standard, sieben Jahre nicht selten und sogar zehn Jahre kommen vor. In dieser Zeit können sich die Rahmenbedingungen stark wandeln – bei Vertragsende sind ein Providerwechsel oder ein Insourcing gängige Optionen.

Firmen zum Thema

Beim Ausstieg aus einem Outsourcing-Vertrag sollte bereits im Vorfeld das Risiko der Migration minimiert werden. Ein weiterer wichtiger Aspekt sind die damit verbundenen Kosten - und noch vieles mehr.
Beim Ausstieg aus einem Outsourcing-Vertrag sollte bereits im Vorfeld das Risiko der Migration minimiert werden. Ein weiterer wichtiger Aspekt sind die damit verbundenen Kosten - und noch vieles mehr.
(Bild: markus_marb - Fotolia.com)

Solche Transitionen stehen allerdings unter schwierigen Vorzeichen. Nach langen Vertragslaufzeiten oder bei 2nd oder 3rd Generation-Outsourcing ist das Know-how beim Auftraggeber meist weitgehend verloren gegangen. Sprich: Die Transition ist ohne intensive Unterstützung des bisherigen Bestands-Providers schwierig, risikobehaftet und teuer. Die Folge: Unternehmen schrecken vor Providerwechseln zurück, obwohl Faktoren wie Wirtschaftlichkeit, Qualität oder neue Strategien dafür sprächen.

Natürlich regeln in Outsourcing-Verträgen so genannte Exit-Klauseln die Unterstützungsleistungen des Bestands-Providers beim Ausstieg. Ob sie allerdings dazu geeignet sind, das Risiko der Migration zu minimieren und die Kosten beherrschbar zu halten, steht auf einem anderen Blatt. Schließlich widerspricht es dem Interesse des Providers, dem Kunden den Ausstieg zu erleichtern.

Allgemeine Zusicherungen wie „Unterstützung in einem angemessenen Umfang“ reichen deshalb in keinem Falle aus. Notwendig sind klare, vollständige und verbindliche Regelungen, die bereits mit dem Outsourcing-Vertrag verhandelt werden sollten. Am besten in einer Wettbewerbssituation – und vor allem vor dem Vertragsabschluss: Danach lässt die Kompromissbereitschaft des Providers in aller Regel deutlich nach.

Zehn wichtige Stolperfallen treten in Exitprozessen immer wieder auf – deshalb sollten diese Punkte explizit in jedem Outsourcingvertrag geregelt werden:

Dokumentationsleistungen

Neben der Verpflichtung des Providers, Dokumente wie z.B. Betriebshandbücher und Prozessdokumente aktuell zu halten, ist die Vereinbarung wichtig, dass die Eigentumsrechte an den Dokumenten beim Auftraggeber liegen. Er bekommt so das Recht, diese Dritten, also auch dem Neu-Provider, uneingeschränkt zur Verfügung zu stellen. Natürlich hat gegebenenfalls der Provider ein berechtigtes Interesse daran, dass sein geistiges Eigentum (intellectual property, IP) nicht im Rahmen eines Providerwechsels dem Wettbewerber zur Verfügung gestellt wird. Dies kann sichergestellt werden, indem IP-Lösungen nicht integraler Bestandteil der Dokumente sind, sondern als klar abgegrenzter Anhang definiert werden.

Wichtig: Der Auftraggeber sollte sich über die Vertragslaufzeit hinweg in regelmäßigen Abständen über die Vollständigkeit und Aktualität der Dokumentation im Rahmen von Audits Sicherheit verschaffen und gegebenenfalls eine Aktualisierung einfordern.

Know-how-Transfer

Die Exivereinbarung muss die konkrete Verpflichtung des Providers zum Transfer seines Know-how auf den Neu-Provider bzw. den Auftraggeber beinhalten. Hier sollte es nicht bei der Festlegung allgemeiner Verpflichtungen bleiben; vielmehr sind konkrete Maßnahmen und Methoden festzuschreiben. Dazu gehören etwa die Durchführung von oder Teilnahme an Workshops, Einweisungen, Interviews oder Shadowing.

Netzwerkkopplung

Der Bestands-Provider muss verpflichtet werden, auf Anforderung und Vorgabe des Kunden das von ihm im Rahmen der Leistungserbringung genutzte Kundennetzwerk mit dem Netzwerk des Neu-Providers zu koppeln. Dabei ist die technische Qualität der Kopplung klar zu bestimmen (eine simple Kopplung auf „Ping“-Basis reicht im Zweifel nicht aus).

Datenmigration

Die Übergabe der Kundendaten an den Neu-Provider (oder zurück an den Kunden) muss klar geregelt werden. Dazu gehört auch möglichst ein lesender Zugriff durch den Neu-Provider bereits vor dem Stichtag. Technische Herausforderungen lauern hier insbesondere bei umfangreichen und alten Archivbeständen. Die konkrete technische Ausgestaltung des Datentransfers wird im Transitionsleistungsschein des Neu-Providers definiert. Wichtig sind auch Regelungen zur Übergabe der Daten aus Softwarewerkzeugen, etwa System-Management-Tools oder Configuration-Management-Systeme. Neben dem eigentlichen Übergabeprozedere ist das Datenformat zu regeln, denn in der Regel wird eine Konvertierung notwendig sein.

Auf der nächsten Seite erfahren Sie, wie man mit Zugangs- und Zugriffsrechten umgehen sollte und weitere Empfehlungen, die bereits vor der Providerauswahl berücksichtigt werden sollten.

Zugangs- und Zugriffsrechte / Software-Agenten

Der Bestands-Provider muss verpflichtet werden, dem Neu-Provider auf Anforderung des Kunden die für die Durchführung der Transition notwendigen Zugangs- und Zugriffsrechte einzuräumen. Weiterhin sollte festgelegt sein, dass der Bestands-Provider auf Anforderung des Kunden die Installation von Software-Agenten von System-Management-Systemen (z.B. für das Monitoring) auf die von ihm betriebenen Systeme vorzunehmen oder solch eine Installation zuzulassen hat – möglicherweise auch unter Verzicht auf SLAs. So wird der Neu-Provider in die Lage versetzt, bereits während der Transition auf die von ihm zu übernehmenden Systeme lesend zuzugreifen.

Testunterstützung

Der Bestands-Provider muss verpflichtet werden, Unterstützung bei Tests und Prüfungen während des Transitionsprojektes auf Anforderung zu leisten.

Service Level Agreements

Der Bestands-Provider wird vermutlich bei einigen hier beschriebenen Maßnahmen (z.B. Installation von Software-Agenten oder das Einrichten von Zugriffsrechten auf den Systemen) die Verpflichtung zur Einhaltung der vereinbarten Service Level Agreements ablehnen oder zumindest einschränken wollen. Es sind konkrete Regelungen zu treffen, wie während der Transitionsaktivitäten mit SLAs und Pönalen umzugehen ist.

Projektmanagement

Der Bestands-Provider sollte verpflichtet werden, seine Transitionsaktivitäten im Rahmen des Gesamtvorhabens Transition als Projekt zu führen. Dazu gehört die klassische Projektmanagement-Methodik mit Planung, Bereitstellung eines Projektleiters, definierte Berichtswege, Eskalationen und Dokumentation.

Weiterbetrieb

Es sind Regelungen zu treffen, die den Bestands-Provider verpflichten, den Weiterbetrieb über das geplante Ende (Change of Control) hinaus sicherzustellen, falls die Transition scheitert oder das Risiko des Change of Control aufgrund von veränderten Rahmenbedingungen zu groß erscheint.

Vergütung

Natürlich wäre die Vereinbarung eines Festpreises für die Exit-Aktivitäten für den Kunden wünschenswert, jedoch wird sich der Provider in aller Regel verweigern, da Art und Umfang der Unterstützungsleistung des Bestands-Providers in der Exit-Phase bei Vertragsschluss nicht realistisch bestimmt werden können.

Deshalb kommt nur eine Time-and-Material-Abrechnung in Frage. Hierbei ist jedoch zumindest zu regeln, dass die Exit-Leistungen des Bestands-Providers zu den bereits im Outsourcing-Vertrag vereinbarten Konditionen für Time-and-Material-Leistungen abgerechnet werden dürfen. Es sollte auch geregelt sein, dass der Bestands-Provider die Aufwände abschätzt und mit dem Kunden abstimmt.

Fazit

Jürgen Eickelpasch ist Principal bei der microfin Unternehmensberatung
Jürgen Eickelpasch ist Principal bei der microfin Unternehmensberatung
(Bild: microfin)
Keine Frage: Nicht bei jeder Art von IT-Outsourcing sind alle Exit-Vvereinbarungen von gleicher Relevanz. So sind zum Beispiel für die Überführung eines User Help Desks andere Themen zu regeln als bei der Überführung eines SAP-Services. Aber diese Punkte zumindest erwogen zu haben, schafft Sicherheit bei der Gestaltung von Beendigungsregelungen.

Einen wichtigen Nebeneffekt haben diese Regelungen zudem: Sie liefern schon vor Vertragsabschluss ein gutes Bild von der Arbeitsweise des Providers. Dessen Professionalität zeigt sich nämlich auch darin, wie er mit einem Vertragsende umgeht. Wer sich also über einen Provider informiert, sollte sich nicht nur Referenzen für einen Betrieb zeigen lassen, sondern auch Referenzen für einen Exit-Prozess (den hatte jeder Provider schon einmal). Wer einen Kunden nämlich genauso professionell entlässt, wie er ihn empfängt, empfiehlt sich auf besondere Weise für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit.

Artikelfiles und Artikellinks

(ID:42431309)