Fusionpoint: die sieben häufigsten Fehler im SLA-Management

Worauf man bei Service Level Agreements achten sollte

| Redakteur: Florian Karlstetter

Professionelle Überwachung der Leistungserbringung mit einem standardisierten und automatisierten SLA-Reporting.
Professionelle Überwachung der Leistungserbringung mit einem standardisierten und automatisierten SLA-Reporting. (© fusionPOINT GmbH)

Service Level Agreements sind eine wichtige Schnittstelle zwischen Geschäftsprozess und IT-Infrastruktur und sorgen bei klarer Definition und strikter Einhaltung für einen reibungslosen Geschäftsablauf. Fusionpoint, Anbieter von Lösungen für software-gestütztes Business Service Management nennt die sieben häufigsten Fehler beim SLA-Management.

Bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung spielen Service Level Agreements (SLA) eine entscheidende Rolle und sind auch fester Bestandteil eines jeden Vertrags. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um das klassische Outsourcing, den Bezug von Services aus der Cloud oder beispielsweise auch die abteilungsübergreifende Inanspruchnahme von Leistungen innerhalb eines Unternehmens handelt.

Doch bei der Umsetzung und Messung der festgeschriebenen Parameter hapert es allzu oft noch, so Fusionpoint, einem Unternehmen, das sich auf softwaregestütztes Business Service Management spezialisiert hat. Um das Bewusstsein für diesen geschäftskritischen Faktor zu stärken, nennen die Experten die sieben häufigsten Fehler im Management von Service Level Agreements.

Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPOINT GmbH.
Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPOINT GmbH.

„Häufig ist in den Unternehmen noch wenig Bewusstsein dafür vorhanden, dass bei der Schnittstelle von Business und IT SLAs aktiv gesteuert und kontrolliert werden müssen", erklärt Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPOINT GmbH. "Dies ist nicht nur Pflicht, sondern auch Kür – denn die Unternehmen können mit einem effizienten SLA-Management sowohl Rechtssicherheit erlangen als auch die eigene Leistungserbringung konsequent optimieren.“

Klare und eindeutige Definition von SLAs

Als Fehler Nr. 1 identifizieren die Experten, dass Anbieter und Kunde überhaupt keine SLAs vereinbaren. In diesem Fall herrschen auf beiden Seiten nur vage Vorstellungen darüber, welche Leistung eingekauft und welche geliefert wird. Da der Kunde ohnehin 100 Prozent möchte und der Lieferant nur das liefern kann, was seine Infrastruktur hergibt, sind Unstimmigkeiten vorprogrammiert, sobald der Kunde mit einer Leistung unzufrieden ist.

Der zweite Fehler: Es gibt zwar SLAs, aber diese sind beim Kunden und beim Anbieter nicht ausreichend kommuniziert. Trotz schriftlicher Vereinbarungen sind die Details der zu erbringenden Leistung den betroffenen Personen häufig nicht bekannt oder wurden im Vorfeld auch nicht untereinander abgestimmt. Die Konsequenz: Es ist lediglich Zufall, wenn das geleistet wird, was der Kunde auch erwartet.

Mitunter einer der häufigsten Fehler dürfte auch sein, dass die SLAs zu schwammig formuliert sind. Statements wie maximale Kundenzufriedenheit oder höchste Verfügbarkeit sagen im Grunde nichts aus und sind auch nicht messbar. Dabei müssen SLAs für beide Seiten zweifelsfrei nachvollziehbar und messbar sein. In einem Reporting lässt sich dann automatisiert dokumentieren, wie die Leistungserbringung konkret aussah. Schwachstellen in der Leistungserbringung können so schnell aufgespürt und beseitigt werden.

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