Buchbesprechung: Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing

Wie man Dienstleistungs-Kunden zufrieden macht und hält

| Autor / Redakteur: Ariane Rüdiger / Florian Karlstetter

Buchrezension: Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing - Das Optimum realisieren (Hrsg. Dr. Ferri Abolhassan).
Buchrezension: Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing - Das Optimum realisieren (Hrsg. Dr. Ferri Abolhassan). (Bild: Springer Gabler)

Das IT-Dienstleistungsgeschäft verändert sich durch Cloud gravierend. Um so wichtiger wird für die Dienstleister, aber auch für die Kunden das Thema Zufriedenheit. Ein neues Fachbuch beschreibt, wie man das heikle Gut erwirbt, misst und hält und worauf man als Kunde diesbezüglich achten kann.

„Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing“ ist ein Thema, das gerade im Cloud-Zeitalter Dienstleister und Kunden stark bewegt. Dabei beschäftigt sich das soeben im Gabler-Verlag erschienene Werk dieses Titels nicht nur mit dem klassischen Outsourcing, sondern bezieht auch das Thema Cloud mit ein.

Der Herausgeber, Ferri Abolhassan, hat als Geschäftsführer von T-Systems International jeden Grund, sich mit diesem Thema zu beschäftigen und versammelt in dem gut 150 Seiten langen, gebundenen Werk Autoren mit umfassender Expertise um sich. Sie stammen vorwiegend aus den eigenen Reihen, aber es kommen auch Marktforscher und Anwender zu Wort.

Obwohl die Perspektive des Buches mehr die eines großen Providers mit großen Kunden ist, können auch kleinere IT-Cloud-Dienstleister oder Outsourcer und die Kunden derartiger Anbieter davon profitieren.

Das Buch gliedert sich in fünf inhaltliche Bereiche, von denen jeder zwei bis drei flüssig geschriebene Kapitel umfasst. Den Einstieg bilden drei Beiträge, in denen es um eine Standortbestimmung hinsichtlich der Kundenzufriedenheit bei IT-Dienstleistungen geht. Fazit: Der Trend weist auf mehr Kooperation zwischen Dienstleister und Kunde, auf die Individualisierung der Ansprüche jedes einzelnen Kunden und auf die Notwendigkeit, ein Instrumentarium zu entwickeln, das nicht misst, was der Anbieter gerne hört, sondern worauf der Kunde Wert legt.

Kundenzufriedenheit und Methoden der Qualitätssicherung

Teil 2 vertieft das Thema Kundenzufriedenheit. Hier lernt man beispielsweise das Phänomen kennen, dass in jedem langwierigen Vertragsverhältnis Zufriedenheit verschleißt, weil die Ansprüche unbewusst im Zeitverlauf angehoben werden und Kunden SLAs eher als Minimalkonsens begreifen. Es geht um Methoden der Qualitätssicherung und die kontinuierliche Leistungsverbesserung beim Anbieter hin zum Null-Fehler-Management. Auch das Lieferantenmanagement des Dienstleisters wird hier thematisiert – gerade für kleine und mittlere Dienstleister, die größere Projekte nur kooperativ stemmen können, ein sicheres Thema.

Die Suche eines geeigneten Cloud-Partners

Teil 3, Branchen und Technik, beschäftigt sich mit den Spezifika großer Kunden, der Rolle individueller Kunden-Dashboards als technischem Hilfsmittel, mittels dessen der Kunde ständig alle Parameter im Auge behalten kann. und mit den Auswahl- beziehungsweise Leistungskriterien bei Cloud-Providern. Das letztgenannte Kapitel ist besonders nützlich für Anwender, die derzeit versuchen, geeignete Cloud-Partner zu finden.

Spezifika ausländischer Outsourcing-Märkte

Im vierten Teil geht es um Spezifika ausländischer Outsourcing-Märkte. Hier zeigt sich, dass sinnvolle Auslagerung nicht immer nach Indien oder China erfolgen muss, auch Südamerika bietet interessante Alternativen. Schließlich geht es in jeweils einem Kapitel um den Umgang mit Geschäftspartnern aus dem asiatisch-pazifischen und dem südamerikanischen Raum. Er unterschiedet sich von den hiesigen Gepflogenheiten beträchtlich und muss deshalb bewusst erlernt werden, wenn man damit noch keine Erfahrung hat.

Beispiele aus der Praxis

Ein Bericht über eine gelungene Kooperation zwischen T-Systems als Outsourcer und dem Flughafen-Dienstleister Acciona sowie ein weiterer Artikel, der die wesentlichen Charakteristika einer vertrauensvollen Kundenbeziehung beschreibt, und eine knappe Zusammenfassung der wichtigsten Inhalte in einem Schlusskapitel runden das Buch ab.

Wer darüber nachdenkt, mehr IT als bisher auszulagern oder seinerseits neu in das Feld der IT-Infrastruktur- und Softwaredienstleistungen einzusteigen, findet ein interessantes Grundlagenwerk, das auch die sonst eher vernachlässigten Aspekte solcher Beziehungen beleuchtet.

Bibliographie: Ferri Abolhassan (Hrsg.): Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing. Das Optimum realisieren. Springer/Gabler München 2014, gebunden, 162 Seiten, einige s/w Abbildungen, Hardcover 54,99 Euro, ISBN 978-3-658-04748-1

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