eBook mit Fokus auf Social Media Analysis und Social CRM

Social Media für Kundenbeziehungen nutzen

| Autor / Redakteur: Oliver Schonschek * / Florian Karlstetter

Social CRM & Media-Analysen - Strategien, Lösungsansätze, Datenschutz. Redaktionelles eBook zum kostenlosen Download.
Social CRM & Media-Analysen - Strategien, Lösungsansätze, Datenschutz. Redaktionelles eBook zum kostenlosen Download. (© kbuntu - Fotolia.com)

Soziale Netzwerke werden immer wichtiger für die Pflege der Kundenkontakte. Die Analyse der Social-Media-Aktivitäten und die Integration in CRM-Systeme sollten bei der Kundenbindung nicht fehlen. Strategien, Lösungsansätze und Aspekte des Datenschutzes behandelt das aktuelle eBook aus der CloudComputing-Insider-Redaktion.

Trendthema Social Media: Fast wie in den Anfangstagen des Webs - Umfragen ergeben immer wieder, wie wichtig eine Präsenz in den führenden sozialen Netzwerken für Unternehmen sein kann. Nutzer von Facebook & Co suchen nicht nur alte und neue Freunde. Sie wollen sich auch gezielt über Unternehmen, Marken und Produkte informieren. Nur mit einer Website im Internet präsent zu sein, reicht nicht mehr aus, wenn soziale Netzwerke teilweise die Aufgaben der Suchmaschinen und Nachrichtenportale übernehmen.

Das haben zahlreiche Unternehmen inzwischen erkannt, zum Beispiel eine Unternehmensseite auf Facebook veröffentlicht und verbreiten ihre aktuelle Firmen- und Produktmeldungen auch über Kurznachrichten in Twitter. Manche haben sogar schon einen eigenen Web-TV-Kanal auf YouTube.

Obwohl viele Unternehmen scheinbar bereits in sozialen Medien gut aufgestellt sind, herrscht in Wirklichkeit oftmals eine Situation, wie sie aus dem statischen Web 1.0 bekannt ist: Die Interaktion mit den Nutzern fehlt oder erfolgt ohne richtige Strategie. Ganze 38 Prozent der befragten Entscheider engagieren sich nur in Social Media, weil es die Kunden wollen, und haben keinen direkten eigenen Antrieb, so die Studie „Exploiting social analytics & intelligence for customer service & support excellence“ der Marktforscher Hypatia Research.

Das Ziel: Präsentieren, kommunizieren und analysieren

Wenn Unternehmen nur Inhalte bei Facebook, Twitter oder einem anderen sozialen Netzwerk veröffentlichen, um sich den Kunden zu präsentieren, nutzen sie bisher erst einen Bruchteil des Potenzials in sozialen Medien und erfüllen auch nur einen Bruchteil der Erwartungen ihrer Kunden. Soziale Netzwerke sind Kommunikationsinstrumente und bieten zudem umfangreiche Analysemöglichkeiten, entweder als Funktion des sozialen Netzwerks selbst oder mit Hilfe von speziellen Analyse-Tools.

So kann ein Unternehmen zum Beispiel nicht nur ein neues Produkt in einem sozialen Netzwerk vorstellen, sondern auch messen, wie viele Besucher über das soziale Netzwerke auf die entsprechende Produktseite im Online-Shop kommen. Die Beliebtheit eines Produktes kann im gewissen Rahmen auch über die Zahl der Facebook-Fans, „Gefällt-mir“-Klicks oder Twitter-Follower gemessen werden. Diskussionen der Nutzer sozialer Netzwerke liefern Einblicke in Kundenwünsche oder aktuelle Probleme des Produktes. Selbst Stimmungen der Kunden lassen sich aus den Statusmeldungen in sozialen Netzwerken ableiten, eine Art Frühwarnsystem für das Produktmanagement.

Ergänzendes zum Thema
 
Insider-Wissen: Social Media in Unternehmen

Nächster Schritt: In Customer Relationship Management integrieren

Zusätzlich bieten soziale Netzwerke Schnittstellen, die von CRM-Systemen genutzt werden können, um zusätzliche Kundendaten einzubinden. Das entstehende Social CRM ist ein Zusammenspiel von Unternehmensaktivitäten in sozialen Netzwerken, Kundendaten in Online-Profilen und klassischen CRM-Funktionen. Die Kundenbindung und -pflege geht mit Social CRM über die klassischen Online-Kommunikationskanäle wie E-Mail und Web-Formular hinaus und bezieht den Austausch über Facebook & Co mit den Kunden ein. Marktanalysten wie Vision Critical oder PAC sehen aufgrund der großen Beliebtheit sozialer Netzwerke ein enormes Potenzial für Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Wichtig: Passende Lösung suchen, Daten schützen

Bislang nutzen viele Unternehmen soziale Netzwerke noch nicht zur aktiven Kundenkommunikation und beantworten Kundenkommentare nicht. Hier besteht Handlungsbedarf. Die Analysen von Social-Media-Auftritten und -Aktivitäten sollten zudem ebenso selbstverständlich werden, wie es die klassischen Webanalysen inzwischen sind, den entsprechenden Datenschutz vorausgesetzt.

eBook zum kostenlosen Download

Das neue eBook zu Social Media Analysen und Social CRM beleuchtet die Vorteile der Kundenpflege in sozialen Netzwerken, hilft bei der Suche nach der geeigneten technischen Lösung, warnt aber auch vor möglichen Risiken im Bereich Schutz der Kundendaten und nennt die gesetzlichen Vorgaben. Unternehmen erfahren, wie sie soziale Netzwerke bei der Kundenbindung einsetzen, ohne die Compliance zu gefährden.

Zum Download: eBook "Social CRM & Media-Analysen"

* Der Autor: Oliver Schonschek ist IT-Fachjournalist und IT-Analyst in Bad Ems.

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