Kaufmännische vs. technisch machbare SLAs

Service Level Agreements richtig definieren

| Autor / Redakteur: Thomas Wittbecker / Andreas Donner

Die Definition und Überwachung von Service Level Agreements ist nicht immer trivial.
Die Definition und Überwachung von Service Level Agreements ist nicht immer trivial. (Bild: Olivier Le Moal - Fotolia.com)

Der Trend in der Corporate IT geht seit geraumer Zeit dahin, weniger selbst zu machen und stattdessen IT-Leistungen als Service einzukaufen. Die rasante Entwicklung der Cloud Services tut ihr übriges dazu. Doch in dieser neuen Servicewelt ist das Management und die Orchestrierung sämtlicher eingekaufter Services eine der wichtigsten Aufgaben der IT-Abteilung.

Wie aber stellt man als verantwortlicher Entscheider in der IT-Abteilung für die eigenen internen Kunden sicher, dass alle Serviceleistungen funktionieren? Mit jedem Dienstleister werden so genannte SLAs (Service Level Agreements) vereinbart, in denen steht, was ein Service alles kann und welche Qualität er hat. Mein eigenes Unternehmen die ADACOR Hosting GmbH verhandelt SLAs mit seinen Kunden genauso wie mit seinen Lieferanten (RZs, Carrier, Hardware, Software etc.). Wir, kennen das Thema also von beiden Seiten und aus der Praxis heraus zeigt sich: Es ist nicht alles so einfach, wie es auf den ersten Blick scheint. Beim Thema SLA gilt es einige kritische Punkte zu umschiffen. Zwei besonders kritische Aspekte möchte ich näher beleuchten: rein kaufmännische SLAs und die konkrete Formulierung der Service Levels.

Was genau ist eigentlich ein Service Level Agreement?

In Deutschland wird der Begriff SLA häufig auf die Verfügbarkeit eines Service in einem Angebot reduziert. Diese Verwendung trifft es jedoch nicht ganz. Ein Service Level Agreement ist vielmehr ein Vertrag über Leistungen, die von einem Dienstleister erbracht werden. Darin werden sowohl die Inhalte als auch die Qualität dieser Leistungen festgelegt. Die deutsche Entsprechung in der Enterprise IT ist der Leistungsschein, der ebenfalls einen Vertrag über die zu erbringenden Leistungen eines Service darstellt. Häufig ist dieser Vertrag in einen übergeordneten Rahmenvertrag eingebettet.

Ein Leistungsschein oder SLA beschreibt zunächst im Detail alle Leistungen, die in einem Business Service erbracht werden. Weiter geht er auf die so genannten verfügbaren Service Levels ein.

Service Levels definieren verschiedene qualitative Ausprägungen der zu erbringenden Leistung, wie zum Beispiel die Verfügbarkeit, eine Reaktionszeit auf Supportanfragen, eine Lösungszeit oder eine Performance-Kennziffer. Es sind viele qualitative Ausprägungen denkbar. Zudem sollten im Idealfall Vertragsstrafen, die bei Unterschreitung der zuvor definierten Service Levels fällig werden, aufgeführt werden. Abschließend wird das Abrechnungsmodell für den Service vereinbart.

Kaufmännisches SLA versus technisch machbares SLA

Eine große Herausforderung im SLA-Management ist die Bewertung von SLAs. Einen Vertrag mit einem Dienstleister abzuschließen, garantiert leider nicht, dass dieser auch immer eingehalten wird. Wenn man selbst aber verschiedene Services einkauft, die man wiederum für die Erbringung eigener Services benötigt, ist es enorm wichtig einschätzen zu können, wie ernst man die Zusicherungen des Anbieters nehmen darf.

Am Beispiel meines eigenen Unternehmens wäre die Stromverfügbarkeit in unseren Rechenzentren ein sehr kritischer Service Level. Deshalb prüfen wir hier sehr genau, ob unsere Facility-Betreiber technisch und organisatorisch in der Lage sind, ihre vertraglich gemachten Zusicherungen einzuhalten.

Gerade bei den großen und im Marketing aggressiven amerikanischen Anbietern von IT-Services und Produkten werden häufig ambitionierte SLAs angeboten. Diese sind allerdings nur mit sehr geringen oder gar keinen Vertragsstrafen versehen und kalkulieren von Anfang an ein, dass sich die Service Levels bei einem nennenswerten Prozentsatz der Kunden nicht einhalten lassen.

Wir haben in den vergangenen zehn Jahren mit den Marktführern im Storage-Markt in verschiedenen Kundenprojekten gearbeitet und keiner hat seine SLAs langfristig gehalten. Die SLAs sind bei diesen Unternehmen allerdings so formuliert, dass bei Nichteinhaltung nichts oder nicht viel passiert. Deshalb können diese Anbieter werblich aggressiv auftreten und gut damit leben, wenn einige Kunden am Ende unzufrieden zurückbleiben.

Herausforderung SLA-Bewertung

Für einen Entscheider, der viele SLAs von verschiedenen Dienstleistern zu managen hat und selbst wieder gegenüber seinen internen oder externen Kunden in der Pflicht steht, ist die Bewertung der SLAs eine große Herausforderung. Eigentlich muss er sowohl technisch als auch organisatorisch prüfen, ob die vereinbarten Service Levels wirklich für alle relevanten Szenarien realistisch sind.

Meiner persönlichen Erfahrung nach passiert das bei Großunternehmen in der Regel aber nicht. Meistens fehlt den Managern auch das technische Know-how für eine solche Überprüfung. Und gerade gegenüber großen Dienstleistern ist die Skepsis eher gering. Wenn irgendwo schwarz auf weiß steht, dass ein Produkt eine Verfügbarkeit von 99,999 % p. a. hat, wird das als gegeben angesehen, und zwar umso mehr, je größer der IT-Dienstleister ist. Dabei ist es oft egal, ob im Vertrag sämtliche Schadensersatzansprüche ausgeschlossen sind und es auch keine vereinbarten Vertragsstrafen gibt. In den meisten Fällen geht es gut. Trotzdem gilt: Wenn ich viel einkaufe, werde ich mit Sicherheit einige SLA-Brüche erleben.

Meine Empfehlung gerade an größere Unternehmen ist daher: Baut Mitarbeiter auf, die sich in der Praxis der in den SLAs verhandelten Services auskennen, und die sie organisatorisch betreuen. Erst dann wird es möglich, die SLAs von Dienstleistern auf die technische Machbarkeit zu überprüfen.

Auswirkung von rein kaufmännischen SLAs auf den Markt

Auch wir als Dienstleister sind von dem Thema betroffen, da viele Mitbewerber auf dem Cloud- und Hosting-Markt kaufmännisch kalkulierte SLAs formulieren. Vereinfacht bedeutet das, sie bieten eine ungewöhnlich hohe Verfügbarkeit an und wenn sie diese in Einzelfällen nicht einhalten, erstatten sie zum Beispiel 10 Prozent der Gebühren für den betroffenen Monat (wie es ein großer Cloud-Anbieter macht).

Für ein derartiges Kostenrisiko muss man keine teure höchstverfügbare Infrastruktur vorhalten. Und wenn es alle ein oder zwei Jahre zu einem Ausfall kommt und man als Dienstleister die SLAs nicht einhält, lassen sich 10 Prozent für den betroffenen Monat gut verschmerzen.

Wir bieten Services mit dem Anspruch an unsere SLAs, diese über die Gesamtlaufzeit eines Projektes einzuhalten. Dafür müssen wir einen entsprechenden Aufwand betreiben und das bedeutet Ausgaben für die Leistung der Mitarbeiter und die Infrastruktur. Alternativ müssten wir genauso vorgehen wie einige Mitbewerber und kaufmännisch kalkulierte anstelle von technisch belastbaren SLAs anbieten.

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