Bitdefender nutzt Fernwartungsdienst von Citrix

Remote-Support-Lösung schafft hohe Kundenzufriedenheit

| Redakteur: Elke Witmer-Goßner

Bitdefender schreibt sich höchste Sicherheit und überdurchschnittliche Leistung für seine Kunden auf die Fahnen. Mit GoToAssist von Citrix gewährleistet der Sicherheitsspezialist dies auch bei der Wartung und Problemdiagnose und -behebung.
Bitdefender schreibt sich höchste Sicherheit und überdurchschnittliche Leistung für seine Kunden auf die Fahnen. Mit GoToAssist von Citrix gewährleistet der Sicherheitsspezialist dies auch bei der Wartung und Problemdiagnose und -behebung. (Bild: TrudiDesign, Fotolia)

Seit 2011 nutzt das rumänische Security-Unternehmen Bitdefender Enterprise die Remote-Support-Lösung GoToAssist von Citrix. Die Bereitstellung eines Fernwartungsdienstes für seine Kunden stellte Bitdefender als Anbieter geschäftskritischer Technologien vor besondere Herausforderungen.

Bitdefender mit Sitz in der rumänischen Hauptstadt Bukarest und weiteren Niederlassungen in den USA, Großbritannien, Deutschland, Spanien und den Vereinigten Arabischen Emiraten, bietet Sicherheitslösungen und Dienstleistungen an, die Unternehmen bei der Implementierung von Virtualisierungs- und Cloud-Technologien unterstützen. Seit seiner Gründung im Jahr 2001 hat das weltweit agierende Unternehmen eine Marktpräsenz in über 100 Ländern etabliert und pflegt seine Geschäftsbeziehungen zu Geschäftskunden und Anwendern über Technologie- und OEM-Partner sowie Value-Added-Reseller (VARs), mit dem Ziel, Umgebungen, die vielen Bedrohungen ausgesetzt sind, mit seinen Sicherheitstechniken zu schützen.

2011 führte Bitdefender die webbasierte Remote-Support-Lösung GoToAssist Corporate von Citrix ein, damit die Support-Teams Kunden auf sichere, schnelle und effiziente Weise betreuen können. Die gehostete Lösung, die ohne lokal betriebene Hardware oder Software auskommt, war ursprünglich nur versuchsweise installiert worden. Die Support-Teams, Techniker und Anwender von Bitdefender waren jedoch schnell von der Leistungsfähigkeit von GoToAssist Corporate überzeugt. Die Lösung wurde daraufhin im gesamten Unternehmen implementiert.

Erweiterter technischer Support

Cosmin Pucean, Head of Enterprise Support bei Bitdefender, und sein Team verwenden GoToAssist, um eine sichere Online-Umgebung zu schaffen, in der Support-Mitarbeiter mit Unternehmensanwendern zusammenarbeiten sowie Ferndiagnosen und -wartungen durchführen können. „GoToAssist ermöglicht die Teamarbeit zwischen mehreren Mitarbeitern“, so Pucean. „Auf diese Weise kann das Support-Team bei Bedarf während der Sitzung einen Techniker hinzuziehen.“ Dabei habe sich das Ferndiagnose-Tool als besonders nützlich erwiesen, das den Technikern Zugriff auf den Kunden-Desktop biete und entscheidende Informationen beispielsweise darüber liefere, welche Anwendungen gerade aktiv sind, lobt Pucean das Citrix-Produkt.

Auch die Möglichkeit, Kollegen zu einer Support-Sitzung hinzuziehen, biete hinsichtlich unterschiedlicher Sprachen viele Vorteile und helfe dem Team, komplexe Anfragen in der schnellstmöglichen Zeit zu bewältigen: „Mit GoToAssist ist es möglich, zur Unterstützung einen Mitarbeiter hinzuzuschalten, der über die entsprechenden Sprachkenntnisse verfügt – auch, wenn er im Ausland arbeitet”, erläutert Pucean. „Es können auch Spezialisten aus anderen Büros hinzugezogen werden, was wiederum unsere Fähigkeit steigert, Probleme zu lösen.“

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