Im Test: Landesk Service Desk 7.6 – Teil 3: Die Service Desk-Konsole

Prozessverwaltung per Drag and Drop

| Autor / Redakteur: Götz Güttich / Jürgen Sprenzinger

LANDesl Service Desk 7.6 mit einer großen Anzahl von vorgefertigten Standardprozessen
LANDesl Service Desk 7.6 mit einer großen Anzahl von vorgefertigten Standardprozessen (Bild: Landesk)

Die Service Desk-Konsole gilt als Herzstück des Landesk-Produkts. Mit ihr sind die zuständigen Mitarbeiter dazu in der Lage, sämtliche anfallenden Administrationsaufgaben zu erledigen.

Wie bereits in den vorhergehenden Teilen unseres Tests gezeigt, erfolgt die Arbeit mit den Einträgen prozessgesteuert. Die dafür benötigten Prozesse werden alle über die Service Desk-Konsole erstellt, bearbeitet und verwaltet. Bei der Service Desk Konsole handelt es sich um eine Windows-Anwendung. Sie umfasst bereits eine große Zahl von vorgefertigten Standardprozessen, die sich – je nach Bedarf – als Basis für neue Prozesse nehmen und erweitern lassen.

Das Dashboard der Service Desk-Konsole
Das Dashboard der Service Desk-Konsole (Bild: LanDesk)

Die Prozesse beschreiben nicht nur, wie die Arbeit mit einem Incident, Problem oder Diskussionsbeitrag abläuft, sondern sind im Betrieb auch dazu in der Lage, die Bearbeitung automatisch voranzubringen, etwa durch das Zuweisen des Ereignisses an bestimmte Personen.

Ein Prozess besteht also unter anderem aus Zuständen, Benutzereingaben und automatischen Aktionen. Befindet sich ein Incident beispielsweise im Zustand „Offen“, so sind die Verantwortlichen dazu in der Lage, verschiedene Benutzeraktionen durchzuführen. Dazu gehören etwa das Schließen des Prozesses, das Hinzufügen von Informationen oder auch das Weitergeben des Eintrags an einen anderen Mitarbeiter.

Möchten die Administratoren den Prozess nun um eine neue Aktion – zum Beispiel zum Hinzufügen von Notizen – erweitern, so können sie dies innerhalb der Service Desk-Konsole mit Hilfe des „Process Designers“ tun.

Der Process Designer hilft den zuständigen Mitarbeitern beim Bearbeiten und Modifizieren der Prozesse
Der Process Designer hilft den zuständigen Mitarbeitern beim Bearbeiten und Modifizieren der Prozesse (Bild: LanDesk)

Die Prozesse erscheinen im Designer in Form von Diagrammen, die visualisieren, auf welche Art und Weise die einzelnen zu dem Prozess gehörenden Schritte abzuarbeiten sind. Da Prozesse eine beliebige Komplexität annehmen können, bestehen die meisten nicht aus einer linearen Linie mit einzelnen Schritten, sondern umfassen auch Verzweigungen (beispielsweise zum Abbilden alternativer Problemlösungswege oder Fehlerursachen) und Funktionen, die die Arbeitsrichtung umkehren, zum Beispiel, wenn ein als gelöst gekennzeichnetes Problem wieder eröffnet wird.

Per Drag-and-Drop aus der Toolbox in den den Arbeitsbereich

Zum Hinzufügen eines Arbeitsschrittes genügt es, das dazugehörige Element per Drag-and-Drop aus der Toolbox in den Arbeitsbereich zu ziehen. Sobald sich der neue Eintrag an der richtigen Stelle in der Prozessdarstellung befindet, öffnet sich eine Dialogbox, in der die Supportmitarbeiter die Parameter eingeben, die das System benötigt, um die Komponente richtig einzusetzen.

Geht es beispielsweise darum, das Ereignis einer bestimmten Benutzergruppe zur weiteren Bearbeitung zuzuweisen, so müssen die zuständigen Mitarbeiter nach dem Platzieren des Assignment-Werkzeugs angeben, an welche Benutzergruppe es gehen soll, ob die beteiligten Parteien eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten sollen und so weiter.

Zum Schluss ist es nur noch erforderlich, den Process Flow durch ein Anklicken der die einzelnen Tools verbindenden Elemente neu zu ordnen und die Änderungen zu speichern, danach wird das Element jedes Mal abgearbeitet, wenn der Prozess abläuft. Es sind also keinerlei Programmiertätigkeiten erforderlich und das Bearbeiten und Modifizieren der Prozesse ist ein fester Bestandteil des von Landesk unterstützten Leistungsumfangs von Service Desk.

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