UCC mit ERP und CRM verbinden

Mittelstand: Kommunikationsprozesse mit UCC optimieren

| Autor / Redakteur: Lothar Lochmaier / Ulrich Roderer

UCC kann dem Mittelstand helfen, seine Geschäftsprozesse zu optimieren.
UCC kann dem Mittelstand helfen, seine Geschäftsprozesse zu optimieren.

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Der Mittelstand ist aufgefordert, seine IT-basierten Geschäftsprozesse fit für die Zukunft zu machen, also einerseits global zu vernetzen, aber auch hoch dynamisch und skalierbar zu gestalten. In der Praxis ist dies leichter gesagt als getan, denn schließlich lassen sich verteilte Teams kaum mehr über improvisierte Kommunikationswege managen.

Der Informationstechnologie fällt deshalb die Aufgabe zu, neue Hard- und Software mit bereits existenten ERP- und CRM-Systemen zu verbinden – um quasi mit einem Mausklick den Überblick über alle relevanten Back- und Frontoffice Funktionen zu behalten. Das konzeptionelle Bindeglied hierzu stellt Unified Communications and Collaboration dar, kurz UCC

Andreas Stiehler, Principal Analyst bei Pierre Audion Consultants.
Andreas Stiehler, Principal Analyst bei Pierre Audion Consultants.

„Allerdings starten Vertriebs-, Auftragsbearbeitungs- oder Kundendienstprozesse nicht im Backoffice, sondern häufig mit eingehenden Kundenanfragen, die zeitnah zu beantworten beziehungsweise zu bearbeiten sind“, betont Andreas Stiehler, Marktanalyst bei der Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH.

Die Herausforderung im teils unübersichtlichen Zielgebiet UCC lässt sich somit wie folgt definieren: Im gesamten Prozessverlauf sollen ganzheitlich integrierte Lösungen die flexible Abstimmung zwischen Mitarbeitern, Kunden und Partnern ermöglichen, mit Hilfe des jederzeit einsatzbereiten „Griffs zum Telefonhörer“ oder anderen Kommunikationswerkzeugen.

Kommunikation integrieren

„Kommunikationslösungen werden jedoch meist als Beiwerk betrachtet und führen deshalb ein Inseldasein innerhalb der ITK-Landschaft“, gibt Stiehler zu bedenken. Gefragt ist umso mehr ein pragmatischer Lösungsansatz im nicht immer störungsfreien Dialog mit den zuständigen Fachabteilungen.

„Es kommt darauf an, über einen bestimmten Investitionszyklus hinaus zu denken, also langfristig zu planen“, ergänzt Christoph Lösch, Geschäftsführer beim IT-Dienstleister Estos GmbH. Im Klartext: Die Verantwortlichen sollten sich zunächst im Rahmen einer umfassenden Analyse den Überblick verschaffen über die eigenen, unternehmensspezifischen Anforderungen, um diese möglichst eindeutig zu priorisieren.

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