Hohes Potential für ITSM im Cloud-Zeitalter

Frischer Wind im IT Service Management

| Autor / Redakteur: Ingo Marienfeld * / Ulrike Ostler

ITSM steigert die Servicequalität, denn die heutige IT „versteht“ die Bedürfnisse von Nutzern und Prozessen.
ITSM steigert die Servicequalität, denn die heutige IT „versteht“ die Bedürfnisse von Nutzern und Prozessen. (Bild: Olivier Le Moal/ Fotolia.com)

Vermeintlich gibt es seit längerem keine Innovationen im IT Service Management (ITSM). Was für andere Endbenutzerservices unter dem Akronym SMAC (Social, Mobile, Analytics, Cloud) zusammengefasst ist, war für die Interaktion zwischen Mensch und IT lange ein Fremdwort. Dies ändert sich gerade massiv.

Hersteller entdecken die Bedeutung neuer Technologien und attraktiver Schnittstellen für Service Management Prozesse neu. Dies hilft Endnutzern, aber auch der IT selbst, mit innovativen Konzepten die Prozessqualität zu verbessern.

Aus der Cloud

Weil derzeit kaum eine Diskussion ohne das Thema Cloud geführt wird, stellt sich die Frage, welche Rolle das Sourcing-Modell für die Innovation spielt? Es fällt schwer Gründe dafür zu finden, warum ein Prozess-Management aus der Cloud deutlich größere Potenziale für Innovation besitzen sollte, als eines, das im eigenen Keller läuft.

Klar ist, wenn das Cloud-Modell tatsächlich finanzielle Ressourcen freisetzt und diese nicht einfach absorbiert, entstehen Spielräume für die passgenaue Erfüllung von Anforderungen. Diese lassen sich prinzipiell für die digitale Transformation von Unternehmen einsetzen. Langfristig gelingt dies allerdings nur, wenn gleichzeitig ein klares Konzept hinsichtlich der Einhaltung von Standards auferlegt wird, das die Freiheit bei der Prozessgestaltung in enge Bahnen lenkt.

Ansonsten führen die zahlreichen Möglichkeiten moderner Plattformen ins gleiche Customization-Verderben, wie es bei den Vorgängern aus dem eigenen Rechenzentrum der Fall war. Hier wurden Standardprozesse in bester Absicht „angepasst“, mit geringer Rücksicht auf den Betrieb und spätere Upgrades wurden weitgehend verändert. In vielen Fällen überlegt man heute, ob es nicht sinnvoller wäre, komplett auf eine neue Lösung umzusteigen, nur um die Anpassungen wieder los zu werden.

Der Autor des Artikels Ingo Marienfeld, Geschäftsführer von BMC Deutschland, sagt: „Es lohnt sich wieder, die ITSM-Angebote der Hersteller zu vergleichen.“
Der Autor des Artikels Ingo Marienfeld, Geschäftsführer von BMC Deutschland, sagt: „Es lohnt sich wieder, die ITSM-Angebote der Hersteller zu vergleichen.“ (Bild: BMC Software)

Dieses Schicksal droht aber unabhängig vom Sourcing Modell, insbesondere, wenn der Anbieter mit eigener Instanz und hoher Individualisierbarkeit aufwartet. Fremd-, also vom Hersteller verantwortete Release-Zyklen, bleiben so lange ein Traum, wie der individuellen Gestaltung der Prozesssteuerung und der mitzuführenden und -pflegenden Daten kein Einhalt geboten wird. Die Cloud wird so bestenfalls zum Unterstützer, nicht jedoch zum entscheidenden Motor auf dem Weg zu einem besseren IT Service Management.

Das Potenzial der Nutzer: Entlastung des Service Desk

Facebook, Twitter und Linkedin spielen eine wichtige Rolle in unserem Privatleben. Aktuelle Informationen können kaum schneller als über diese Netzwerke transportiert werden. Gleichzeitig sind viele bereit, andere mit ihrem Wissen zu unterstützen. Was liegt da näher, als sich genau diese Umstände auch beim IT Service Management zu Nutze zu machen?

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So können Service-Zustände wie Ausfall, Wartung und Wiederherstellung durch Serviceverantwortliche oder gar automatisch ablaufende Prozesse in die entsprechend relevante Community gepostet werden. Richtig eingesetzt, erspart dies eine Menge unnötiger Calls beim Service Desk. Dieser kann sich derweil anderen, noch unbekannten Störungen widmen.

Support Foren, Blogs und Chats, in denen sich Nutzer austauschen, zeigen, dass moderierte Selbsthilfe ebenfalls eine Methode sein kann, um mit moderatem Personalaufwand Anfragen zu lösen. Wohlgemerkt, wir reden hier nicht über wirkliche Service-Ausfälle, für die nach wie vor ein qualifiziertes Ticket sinnvoll ist. Auch sollte sinnvollerweise eine Analyse der diskutierten Themen erfolgen, um Trends und tatsächliche, schwerwiegende Störungen erkennen zu können.

Neue Kommunikations- und Reaktionsansätze

Für diese Ideen lassen sich prinzipiell unterschiedliche technologische Ansätze differenzieren. So kann in einem privaten Forum einer öffentlichen Plattform (Facebook, Twitter, Salesforce) ein eigener Rahmen für den Austausch von unternehmensspezifischen Informationen geschaffen werden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Das Unternehmen muss sich nicht um den Betrieb kümmern; Nutzer können mittels bereits vertrauter Client-Interfaces (Apps) an Chats und Blogs teilnehmen oder nach Informationen suchen. Diese Variante wird allerdings nur dann funktionieren, wenn eine Affinität aller Beteiligten existiert, eine der Plattformen für den Austausch von Geschäftsinformationen zu verwenden.

Einen weiteren Ansatz verfolgen Business-Plattformen, die soziale Kollaboration direkt oder als Option anbieten. Die Kommunikationsströme werden dabei selbst verwaltet, eine Suche nach vergangenen Inhalten ist direkt möglich, ebenso wie eine Offline-Nutzung.

Zusammenfassend sollte eine moderne Plattform die Möglichkeit besitzen, mit anderen Service-Nutzern zu kommunizieren, um Information über Service-Zustände, Lösungen, Tricks und Vorschläge auszutauschen. Die Service Organisation sollte allerdings derartige Kommunikation nicht unbeobachtet lassen, um einerseits Trends abzuleiten und gleichzeitig das ausgetauschte Wissen in Form einer Knowledge-Base zusammenzufassen und nutzbar zu machen.

Damit dies funktioniert, ist ein Redaktionsprozess nötig, der Lösungen prüft beziehungsweise prüfen lässt und sie bei Bedarf sachlich wie sprachlich anpasst. Daraufhin werden sie der Allgemeinheit oder einzelnen Communities zur Verfügung gestellt. Unabhängige Geräte-Clients unterstützen die vollständige Nutzung sämtlicher vom Gerät ausgehender Möglichkeiten.

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