ITSM-Markt kommt zu neuer Blüte

Die Zukunft der IT-Service-Automatisierung liegt in der Cloud

| Autor / Redakteur: Manfred Eierle* / Elke Witmer-Goßner

Moderne Cloud-Technologien bieten dem IT-Service-Management neue Chancen, indem Kosten gesenkt werden, aber gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit steigt.
Moderne Cloud-Technologien bieten dem IT-Service-Management neue Chancen, indem Kosten gesenkt werden, aber gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit steigt. (Bild: Thomas Jansa, Fotolia)

Wenn CIOs ihre IT durch Service-Automatisierung modernisieren wollen, sind sie nicht nur auf intuitive und leicht bedienbare Lösungen angewiesen. Vielmehr müssen diese Lösungen die konkreten Geschäftsprozesse unterstützen – egal ob es sich dabei um Best Practices wie ITIL oder individuelle Workflows handelt, die exakt auf das jeweilige Geschäft zugeschnitten sind – und das ist nicht nur auf den ICT-Bereich beschränkt.

Dass in der Praxis heute meist veraltete und komplizierte IT-Service-Management-(ITSM)-Lösungen im Einsatz sind, ist kaum verwunderlich: Anschaffung und Wartung sind kosten- und zeitintensiv, Upgrades können Monate in Anspruch nehmen. Zudem beanspruchen nicht nur Tests und Implementierung oft Unmengen an Ressourcen, auch Auswertungen, Dashboards und Reports sind aufwändig in der Vorbereitung und inkonsistent. Tatsächlich entpuppen sich ITSM-Tools, die als „nahtlose“ Lösungen angepriesen werden, oft als Sammelsurium zahlreicher Client-Server-Technologien, die die jeweiligen Anbieter über Jahre hinweg akquiriert haben.

Moderne Lösungen hingegen sollten schnell zu Ergebnissen führen und Datenintegrität über das gesamte Netzwerk hinweg garantieren. Sie müssen die Kosten senken statt sie zu erhöhen, indem sie automatische Upgrades ermöglichen, Wartungskosten minimieren und ein schnelleres Time-to-Market bieten.

Automatisierung ist Trumpf

Noch bis von ein paar Jahren war es undenkbar, diese Anforderungen zu erfüllen. Doch mit der Cloud blüht der ITSM-Markt neu auf. Die Zukunft liegt glücklicherweise nicht mehr in Suiten, die aus zahlreichen Bestandstools zusammengebastelt sind, sondern vielmehr in organisch wachsenden cloud-basierten Plattformen, die auf konsistenten Datenmodellen, Prozessen und Workflows basieren. Moderne Cloud-Dienste für die Enterprise-IT bieten zudem den Vorteil der Service-Automatisierung. IT-Abteilungen können sich damit von pflege- und kostenintensiven Lösungen verabschieden und stattdessen auf effiziente Self-Service-Umgebungen setzen, die sie beim Lösen von Problemen unterstützen. Die Service-Automatisierung wirkt sich aber nicht nur positiv auf die IT aus – vielmehr lässt sie sich in allen Geschäftsbereichen, beispielsweise in der Personalverwaltung, effektiv nutzen.

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