Verbindliche Kommunikation und Datenschutz im Fokus

Das sind die CRM-Trends 2016

| Autor / Redakteur: Dirk Srocke / Florian Karlstetter

Mobile Unternehmensanwendungen sollen 2016 mächtigere Funktionen bieten als bisher.
Mobile Unternehmensanwendungen sollen 2016 mächtigere Funktionen bieten als bisher. (Bild: © natanaelginting - Fotolia.com)

Das Internet der Dinge wird die CRM-Welt 2016 prägen – das verkünden verschiedene Prognosen und auch Anbieter übereinstimmend. Weitere Trends aus diesem Umfeld sind eine verbindliche Kommunikation und flexible Datenschutzstandards.

Zur Jahreswende haben die CRM-Anbieter Pegasystems und SugarCRM ihre Prognosen für 2016 vorgestellt. Bei wesentlichen Punkten liegen die Vorhersagen dicht beieinander – unterscheiden sich im Detail jedoch in einigen interessanten Nuancen.

So bezeichnet Pegasystems das Internet of Things (IoT) beispielsweise als Megatrend der nächsten Jahre. Unternehmen müssten daher mit den „Dingen“ ihrer Kunden – zu denen zählt der Anbieter Fahrzeuge oder Unterhaltungselektronik – direkt kommunizieren. SugarCRM konzentriert sich derweil auf Smartphones sowie Tablets und legt bereits eine Richtung der Kommunikation fest: CRM-Plattformen werden die massenhaft erzeugten Daten weiterverarbeiten, die Milliarden miteinander verbundener Geräte produzieren.

Während SugarCRM die Schlagworte „Big Data“ und „Predictive Analytics“ in den Vordergrund rückt, findet Pegasystems in der „Sentiment-Analyse“ eine ähnliche Entsprechung. Unternehmen müssten demnach Aktivitäten von Kunden und Interessenten systematisch und automatisiert auswerten (Pegasystems) und das individualisierte Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen (SugarCRM).

Dabei sehen beide Anbieter verschiedene Herausforderungen. Pegasystems argumentiert zielorientiert: Eine 360-Grad-Sicht bleibe wirkungslos, wenn Unternehmen ihre Kommunikation nicht darauf einstellen und für alle Abteilungen ein konsistentes Bild vom Kunden schaffen. SugarCRM geht derweil auf die aktuellen Diskussionen zum Datenschutz ein. Im Trend lägen künftig moderne CRM-Lösungen, die sich den jeweils gültigen, lokalen Datenschutzstandards anpassen.

Mobile, aber mit Mehrwert

Beide Anbieter eint die Überzeugung, dass sich mobile Anwendungen weiter verbessern. SugarCRM bezeichnet den mobilen Zugriff auf Kundendaten wörtlich als „brandheißes Thema“ für den CRM-Markt und erwartet Apps mit immer umfangreicherem Funktionsumfang – etwa auf dem Samrtphone darstellbare Analysen oder Dashlets. Pegasystems fordert mobile Anwendungen mit echtem Mehrwert für Unternehmen – die Zeit belangloser Me-Too-Apps sei vorbei.

Schließlich gibt Pegasystems Unternehmen noch einen recht analog wirkenden Rat für 2016 mit auf den Weg: „Was mit Kunden kommuniziert wird, muss auch so umgesetzt werden“. Dazu könnten allerdings entsprechende, automatisierte Prozesse beitragen.

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