Kundenbeziehungsmangement on-premises oder cloud-basiert?

Das richtige CRM-System finden

| Autor / Redakteur: Christoph Dyllick-Brenzinger* / Elke Witmer-Goßner

Die Entscheidung für ein CRM-System sollten sich Unternehmen nicht zu leicht machen; zu groß sind die Unterschiede der angebotenen Lösungen.
Die Entscheidung für ein CRM-System sollten sich Unternehmen nicht zu leicht machen; zu groß sind die Unterschiede der angebotenen Lösungen. (Bild: © hakinmhan - stock.adobe.com)

„Mehr Umsatz und zufriedenere Kunden“ – mit diesem Versprechen locken Anbieter für Systeme für Customer Relationship Management (CRM) – Kundenbeziehungsmanagement. Tatsächlich ist das Interesse an CRM-Lösungen seit Jahren ungebrochen. Die Zahl der Anbieter von CRM-Software und deren Angebote ist kaum überschaubar.

Die detaillierte Evaluation der zahlreichen verschiedenen CRM-Systeme ist daher für die meisten Unternehmen eine überwältigende Aufgabe. Die wohl wichtigsten Kriterien für die Auswahl sind der Funktionsumfang, die Erweiterbarkeit bzw. Integrationsfähigkeit, die Wahl zwischen lokaler Installation oder Cloud-Betrieb sowie die Kosten.

Nicht alle sind gleich

Nicht jedes CRM-System hat die Ambition, alle Unternehmensfunktionen gleichermaßen zu unterstützen. Salesforce verfolgt einen modularen Ansatz und bietet für die Unterstützung der Vertriebs-, Kundenservice- und Marketing-Funktionen jeweils eine separate, mit den anderen integrierbare Lösung an. Vtiger hat für den Sales- und den Service-Support ebenfalls zwei eigenständige, aber kombinierbare Lösungen im Angebot. Andere Anbieter wie beispielsweise ZohoCRM, SugarCRM oder SageCRM bieten sämtliche Funktionen in einer Lösung an. SalesforceIQ und Insightly sind Beispiele für CRM-Systeme, die einen klaren Fokus auf das Thema Vertriebsunterstützung legen und die anderen Funktionen wenig unterstützen. Trotz der Unterschiede beim Einsatzzweck bieten fast alle cloud-basierten CRM-Systeme unterschiedliche Editionen an, die sich im Funktionsumfang, Support oder verfügbaren Speicherplatz unterscheiden.

Die Integration von E-Mail – insbesondere von Exchange und Gmail-Konten – ist quasi-Standard von CRM-Tools. Ebenso sehr häufig anzutreffen sind Integrationen mit Office Tools (MS Office, Google Docs), File-Sharing-Dienste (Dropbox, OneDrive, Google Drive, Box) und die Synchronisation mit Outlook und Google Calendar. Trotzdem lohnt es sich genau zu prüfen, ob sich die eigenen Softwarelösungen mit dem gewünschten CRM verbinden lassen. Mit der sogenannten Computer-Telefonie-Integration (CTI) lassen sich Anrufe direkt aus dem CRM heraus tätigen. Für den Anrufer am einfachsten ist die unmittelbare Telefonie-Integration in das Cloud-CRM wie es zum Beispiel HubSpot anbietet. Ähnlich komfortabel ist die Umsetzung via API mit einer vom Anbieter unterstützten virtuellen Telefonanlage, wie sie beispielsweise Zoho CRM hat.

Einen eingeschränkten, dafür aber denkbar unkomplizierten Ansatz für CTI bietet SalesforceIQ. Aus dem Cloud-CRM heraus lassen sich Rufnummern auf die SalesforceIQ mobile App pushen. Wer seine eigene Telefonanlage anbinden möchte, ist auf (meist kostenpflichtige) Add-ons oder Module angewiesen. Salesforce stellt dafür die OpenCTI API zur Verfügung. Zoho CRM bietet mit seiner Phone Bridge etwas Ähnliches. In der Theorie sind diese APIs sehr leistungsfähig. In der Praxis handelt man sich aber fast mit Sicherheit Komplikationen ein, wenn man statt auf bewährtes auf individuelle Lösungen setzt.

Lokale Installation versus Cloud

Für ein CRM aus der Cloud sprechen die gleichen Argumente wie für andere Cloud-Dienste: Einfache Skalierbarkeit, Wartungsfreiheit, schnelle Implementierung. Ähnliches gilt für die Argumente gegen ein CRM in der Cloud: Ob man seine Unternehmensdaten einem anderen Unternehmen anvertrauen und sich in die operative Abhängigkeit von einem Dienstleister begeben möchte, ist eine durchaus berechtigte Frage. Ist ein CRM-System erst mal im Einsatz, dann ist die Wechselhürde ziemlich hoch. Wichtig bei der Abwägung der Vor- und Nachteile von Cloud und on-premises ist auch die Einkaufspolitik des Unternehmens. Das Cloud-Modell mit seinen nutzerbasierten Gebühren entspricht der Miete, wohingegen der lokale Betrieb mit Einrichtung, Schulung und evtl. Lizenzkosten dem Kauf entspricht.

Neben der Entscheidung über Miete oder Kauf, sind die Systemkosten über die zu erwartende Nutzungsdauer von größter Bedeutung. Leider ist das Angebot zu uneinheitlich für einen sinnvollen Preisvergleich. Der direkte Kostenvergleich wird weiter dadurch erschwert, dass die Einrichtung einer On-premises-Lösung ein nicht leicht zu kalkulierenden Kostenblock darstellt – insbesondere im Vergleich zu den transparenten Abo-Kosten der Cloud-CRMs. Günstige cloud-basierte CRM-Systeme mit eingeschränktem Funktionsumfang gibt es bereits ab 10 Euro pro Monat und Nutzer. Kleinstunternehmen kommen bei einigen Anbietern sogar kostenlos zum Zuge. Bei diesen Angeboten müssen jedoch Abstriche hinsichtlich der verfügbaren Funktionen gemacht werden.

Leistungsfähige CRM-Tools aus der Cloud mit einem breiten Funktionsumfang gibt es bereits im niedrigen zweistelligen Euro-Bereich – pro Nutzer und Monat. Es gibt also durchaus günstige Alternativen zu den stolzen Preisen des Marktführers Salesforce. Beachten sollte man aber, dass sich die monatlichen Kosten regelmäßig durch Erweiterungen oder zusätzliche Integrationen erhöhen. Aus Systemkostenperspektive sind Open-Source-Lösungen wie beispielsweise Zurmo, Vtiger und auch die Community-Edition von Odoo eine interessante Alternative. In Kombination mit einem Linux-Server und kostenlosen Datenbanken zahlt man für die Software selbst gar nichts. Doch man sollte berücksichtigen, dass kostenlos nicht immer günstig sein muss. Die Installation und das Customizing des Systems kann ungeübte Admins vor hohe Herausforderungen stellen.

Ein Bund fürs Leben

Betriebe und Unternehmen, die mit der Einführung eines CRM-Systems liebäugeln, sollten nicht leichtfertig an diese Entscheidung herangehen. Operativ wie technisch ist das Thema CRM zu komplex für schnelle Entscheidungen. Fakt ist auch, dass ein späterer Wechsel des CRM-Systems mit hohen Wechselkosten behaftet ist. Eine Entscheidung für ein CRM-System ist eine Entscheidung fürs (Unternehmens-)Leben.

Aus all diesen Gründen sollten bei der Suche nach einem fürs eigene Unternehmen passenden CRM-System diese Fragen nicht außer Acht gelassen werden:

  • Wie sieht das Anforderungsprofil mit den relevanten Unternehmensfunktionen aus?
  • Welche Systeme und Dienste sollen angebunden werden?
  • Welche Systeme gibt es bereits im System?
  • Wie hält es das Unternehmen mit dem Thema Datenschutz?
  • Wie groß ist die relevante Kompetenz der IT-Abteilung und der zukünftigen Nutzer?
  • Wie ist die erwartete Unternehmensentwicklung?
  • Welches Betriebsmodel und Budget steht zur Verfügung?
  • Wie groß ist das Team, ist ein Wachstum wahrscheinlich?
  • Bestehen IT-Ressourcen und Supportpartner für eine mögliche Open-Source-Lösung?

Christoph Dyllick-Brenzinger, Datamate GmbH & Co. KG.
Christoph Dyllick-Brenzinger, Datamate GmbH & Co. KG. (Bild: Datamate)

* Der Autor Christoph Dyllick-Brenzinger ist Technischer Geschäftsführer der Datamate GmbH & Co. KG und für die Weiterentwicklung und Verbesserung der Private-Cloud-basierten All-in-one-Server des Unternehmens verantwortlich. Der studierte Informatiker und Volkswirt begann seine berufliche Laufbahn als Senior Consultant für Supply-Management bei der Management- und Technologieberatung Detecon International. Er ist Mitgründer des Online-Assistenten ionas, der Kunden rund um die Uhr bei Computerproblemen unterstützt.

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