Kommunikation, Rollen, Service-Definition und Prozesse

Anforderungen bei der Implementierung von Cloud-Services

| Autor / Redakteur: Chris O’Malley, CEO, Nimsoft / Florian Karlstetter

Monitoring sämtlicher Prozesse am Beispiel der Unified Management Architecture von Nimsoft.
Monitoring sämtlicher Prozesse am Beispiel der Unified Management Architecture von Nimsoft. (Illustration: Nimsoft)

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Das Sprichwort „Gute Zäune machen gute Nachbarn” kennzeichnet sehr gut die Beziehung zwischen Cloud-Diensten und Service Providern. Eine klare Abgrenzung der Dienste, Rollen und Verantwortlichkeiten ist wesentlich für diese Beziehung. Je mehr subjektive Meinungen und Mutmaßungen zu diesem Thema bestehen, umso häufiger kommt es zu Missverständnissen, Fehlern und verpassten Chancen.

Gute „Grenzen“ für die Cloud ergeben sich, wenn die richtigen Fragen gestellt werden: Welcher Dienst ist wesentlich und welcher nur Beiwerk? Welcher Dienst kann einem Cloud-Partner überlassen werden und welcher muss im eigenen Unternehmen bleiben? Wer hat die Verantwortung bei auftauchenden Problemen? Wer ist die nächste zuständige Person, wenn der Verantwortliche nicht verfügbar ist?

Eine detaillierte Prozessdokumentation, präzise definierte Rollen und eine eindeutige Verantwortlichkeit sind essentiell für das Managen einer zunehmend heterogenen IT-Infrastruktur – dies schließt auch die Partnerschaft mit dem Cloud Service Provider ein. Heute erfolgreich umgesetzte Cloud-Projekte sind dadurch gekennzeichnet – dies macht den Unterschied zu den weniger erfolgreichen Projekten der Vergangenheit aus. Mithilfe von Cloud kann die IT-Abteilung mehr Kontrolle erlangen und sich darauf konzentrieren, was ausgelagert werden soll und wie die Service Level-Erwartungen aussehen.

Konkrete IT Service-Anforderungen und -Definitionen

Service Level-Vereinbarungen können nicht standardisiert werden. Eine Leistung, die für einen bestimmten Dienst akzeptabel ist, wird nicht für einen anderen Service zureichend sein. Und es darf keine Grauzonen geben; jeder muss die Leistungsziele verstehen. Deshalb ist es besonders wichtig, wasserdichte Service-Verträge zu haben. Verträge, die die Arbeitsergebnisse und potenzielle Strafen detailliert beschreiben. So wird sichergestellt, dass keine Fragen oder Missverständnisse im Falle eines Service-Bruches auftreten.

Es ist unerlässlich, detailliert die akzeptablen Betriebszeiten zu bestimmen. Weiterhin muss klar festgelegt werden, wie schnell ein möglicher Ausfall behoben werden muss. Eine gute Möglichkeit, Schwellenwerte für Cloud Service Provider festzusetzen besteht darin, Benchmarks zu verwenden, die auf die in der Vergangenheit erreichten Service Level der internen IT-Organisation basieren.

Weiterhin sind bei der Umsetzung von SLAs zu berücksichtigen:

  • 1. Strafen – Welche Service-Leistungen oder Kompensationen greifen, wenn SLAs nicht eingehalten werden?
  • 2. Realismus – Können 99,999 Prozent Zuverlässigkeit vom Service Provider garantiert werden? Müssen Unternehmen tatsächlich die Kosten für eine Premium-Zuverlässigkeit für jeden Service tragen?
  • 3. Verantwortlichkeiten – Die Angaben zu den Service Level der Service Provider sollten durch die Berichte der Endanwender hinsichtlich auftretender Probleme überprüft werden.
  • 4. Ausrichtung an die Geschäftsanforderungen – Unterschiedliche Abteilungen benötigen beispielsweise unterschiedliche Service Level.

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